Salesforce Research在2018年发布的《销售状态报告》第三版中，调查了2908名全球职业销售人员。结果显示，销售代表只有34%的时间用于实际销售，手动录入客户与销售信息占8%。表单填得越重，一线越容易敷衍，管理者拿到的数据也越失真。
回到标题里的问题，客户拜访管理系统能不能自己配拜访动作和字段？答案是可以。以小步外勤客拜灵活版为例，11种拜访动作可以按业务开关、改名和调整字段，流程可以按客户范围和人员范围匹配，字段与列表显示还能按岗位配置。
能配到什么程度，哪些地方要提前定规则，下面按配置层级、动作取舍、字段改名、流程匹配和上线顺序讲清楚。
一、先看清，能自己配的是哪三层
外勤拜访管理的配置涉及的不只是一个表单。它通常分三层，改动的对象不同，解决的问题也不同。
| 配置层 | 可以调整什么 | 主要解决什么 |
|---|---|---|
| 流程层 | 按客户范围、人员范围匹配不同拜访流程 | 不同客户、不同岗位共用一套流程，字段容易过多或不足 |
| 动作层 | 11种拜访动作的开关、名称和字段 | 动作与实际业务不符，一线填了用不上的内容 |
| 显示层 | 字段与列表显示按岗位配置 | 督导要看细节，业务员只想看今天该做什么 |
三层里，动作层最容易被低估。开关决定一次拜访要做什么，名称决定一线看不看得懂，字段决定最后能拿到什么数据。三件事任意一件没配好，报表都会变得难用。
签到规则和停用设置也在配置范围内。签到距离校验、最短拜访时长这类规则，决定动作是不是在真实到店后执行。配置在已开通版本与能力范围内进行，企业不需要另行开发一套系统。
流程数量、字段数量也不是越多越好。配置过重，一线会重新回到敷衍填表的状态。
二、11种拜访动作，哪些该开、哪些该关
客拜灵活版提供11种拜访动作，分别是订单、陈列、竞品、回款、库存、到货、退货、销量、临期、拍照和拜访总结。
按业务用途可以分成三组。
- 交易类：订单、回款、库存、到货、退货、销量、临期。
- 现场类：陈列、竞品、拍照。
- 总结类：拜访总结。
动作全开不代表管理到位。全开的结果往往是一线挑着填，必填项也变成走过场。更稳的做法是先按客户类型选动作，再把影响决策的动作设为必做。
| 业务场景 | 常用动作组合 | 配置重点 |
|---|---|---|
| 快消巡店 | 陈列、竞品、订单、库存、拍照 | 陈列和竞品要按统一口径填 |
| 连锁督导 | 陈列、竞品、拍照、拜访总结 | 不同门店等级可用不同流程 |
| 建材与工程渠道 | 订单、库存、到货、拍照 | 到货和库存要能对应项目 |
| 大客户销售 | 拜访总结、竞品、回款 | 文字总结比堆字段更有用 |
开关的判断标准可以更简单。一次拜访如果某个动作不做也不影响复盘，就先关掉。某个动作连续三个月没人认真填，也要回头检查字段是不是太细。
动作组合没有统一答案，具体配置思路可参考客户拜访流程中拜访动作是否可配置的操作说明。
三、动作、名称和字段，具体怎么配
拜访动作配置分三步，动作开关、名称和字段、按岗位显示。下面用三张示意图分开说明。
1、动作开关怎么设
在后台按流程配置动作开关。一次拜访必须完成的动作设为必做，辅助动作设为选做，与业务无关的动作直接关闭。开关要按客户类型和拜访目标定，避免凭感觉。
图1 动作开关决定一次拜访要执行哪些动作。
2、名称和字段怎么改
改名是配置里最容易做、也最容易做乱的一步。改名的目的，是让一线用自己熟悉的词填写。每个团队的习惯不必都搬进系统。
比较稳妥的做法，是一个业务概念只保留一个名称。比如陈列检查在门店团队叫排面检查，就统一改成排面检查。竞品上报在经销团队叫竞品动态，就统一叫竞品动态。不要同一张表里既有陈列又有排面，报表汇总时会出现两个口径。
| 系统动作 | 可改成的业务叫法 | 注意点 |
|---|---|---|
| 陈列检查 | 排面检查、陈列得分 | 全公司统一一个叫法 |
| 竞品上报 | 竞品动态、竞品价格 | 写清记录的是价格还是活动 |
| 订单上报 | 订货需求、要货单 | 与后端订单口径对齐 |
| 库存 | 门店库存、仓库库存 | 明确统计对象 |
| 回款 | 终端回款、客户回款 | 明确金额和时间 |
| 拜访总结 | 本次跟进记录 | 统一写跟进结果和下一步 |
字段自定义的原则是少而准。管理者真正要拿来判断的动作，保留字段。只用于存档的信息，放进拜访总结或备注。表格字段多条明细适合订单、库存这类一行装不下的内容，按商品逐条填写，比塞进一个长文本框更好核对。
图2 字段改名后，手机端和后台的名称要同步。
改名后，报表标题和字段口径要同步调整。多个团队各叫一套，汇总时就会出现同义不同名。完整的配置步骤可参考拜访管理系统自定义配置的说明。
3、按岗位显示怎么配
字段与列表显示可以按岗位配置。同一次拜访，督导看到的检查项可以比业务员更细，两边填的数据仍进入同一套记录。
督导需要看检查项、异常和照片，业务员需要看今天去哪几家、要填什么，内勤需要看订单和回款。按岗位配置显示，能把这些内容分开，避免所有人面对同一张长表单。
图3 同一套流程可以按岗位显示不同字段和列表。
四、不同客户、不同岗位，怎么匹配不同流程
客户拜访管理系统要落地，流程匹配要先解决。小步外勤客拜灵活版支持按客户范围和人员范围匹配拜访流程，这两条范围可以组合使用。
按客户范围配，适合客户等级差异明显的团队。重点客户用完整流程，普通门店用精简流程，新客户用带资料采集的流程。按人员范围配，适合岗位差异明显的团队。督导、业务员、新人的动作和字段可以不同。
连锁督导团队可以把陈列、竞品、拍照设为核心动作，字段细到排面和价格。经销商业务员可以只保留订单、库存、陈列，字段控制在能快速填完的范围。大客户销售可以把重点放在拜访总结、竞品和回款，减少勾选项。
流程数量要控制。多数团队先建两到三套流程，覆盖大部分场景，其余场景交给拜访总结补充。每增加一套流程，培训和维护成本都会上升。
按岗位配置字段的更多做法，可参考连锁总部把巡检标准下发到门店的做法。
五、上线顺序对了，配置才不会反复改
配置要把管理规则翻译成一线能执行的动作，后台填得满，配置未必有效。上线可以按下面这个顺序走。
- 盘清现有填报项。把纸质表、Excel和聊天记录里的字段列出来，删掉没人看的项。
- 定必做动作。只保留影响复盘和考核的动作，其他先设为选做或关闭。
- 建两到三套流程。按客户范围和人员范围匹配，不要一开始就为每个团队建一套。计划也要一起配时，可参考客户拜访频次与计划编排。
- 选一个区域试跑。用两到四周观察填写时长、漏填和异常，再调整字段。
- 看报表再推广。报表能回答管理问题，配置才算成立。答不上来，就继续做减法。
常见的问题有这几类。动作全开，一线挑着填。字段照搬Excel，手机端填不完。改名不统一，报表出现多个口径。配置完不培训，一线不知道哪些必填。只改表单，不管签到规则和位置校验。
配置能解决表单贴合业务的问题，解决不了管理规则本身是否合理。动作该不该做、字段该不该填，仍要由企业自己判断。
六、常见问题（FAQ）
1、拜访动作可以自己开关吗
可以。客拜灵活版支持11种拜访动作按业务开关，具体动作按流程配置，并以已开通能力为准。
2、字段名称能改成公司自己的叫法吗
可以。动作名称和字段可以按业务改名。建议一个概念只用一个名称，并在改名后同步报表标题和培训材料。
3、改名以后报表会不会乱
改名后，报表标题和字段口径要同步调整。多个团队各叫一套，汇总时就会出现同义不同名。把名称和口径先定下来，报表才稳定。
4、不同岗位能看到不同字段吗
可以。字段与列表显示支持按岗位配置。督导可以看细项，业务员可以只看必填项，数据仍进入同一套记录。
5、所有版本都支持吗
这项能力属于客拜灵活版，其他版本按各自配置与已开通能力使用。
6、配置需要单独开发吗
不需要。客户拜访管理系统的配置在后台完成，按流程、动作、字段和显示范围设置。复杂场景可以先小范围试跑，再逐步推广。
7、免费试用能看到这些配置吗
可以申请免费试用。试用时先按自己的客户类型和岗位建一套流程，让一个区域跑两周，再判断是否适合推广。